Дональд норман дизайн повседневных вещей. Уроки данной книги
Дональд А. Норман
Дизайн привычных вещей
Предисловие ко второму изданию
«Двери Нормана»
«Я только что нашел дверь Нормана. Ее и правда трудно открыть».
Я стал известным благодаря труднооткрываемым дверям, малопонятным выключателям и душевым кранам. Практически все, что создает ненужные проблемы, некоторые журналисты называют в мою честь «вещами Нормана»: двери Нормана, выключатели Нормана, водопроводные краны Нормана.
Это не совсем то, к чему я стремился, когда начинал писать книгу. Я хотел с помощью своих идей выступить в поддержку хорошего дизайна вещей, которыми мы могли бы пользоваться с улыбкой на лице. Без толстенных инструкций и посторонней помощи. Увы. Годами я изучал особенности человеческого мозга, памяти, внимания, способности к обучению и контроля движений – и только для того, чтобы меня вспоминали при виде плохих дверей.
И все же я добился своего. Слишком много вещей в нашем мире разрабатывают, выпускают и навязывают нам без понимания или даже заботы о том, как мы будем ими пользоваться. Определение «дверь Нормана» указывает на упущения со стороны дизайнера, что я и старался показать в книге. Я радуюсь письмам, которые получаю и в которых нахожу новые примеры. Радуюсь появлению прекрасных вещей.
Радуюсь тому, что многие дизайнеры требуют от своих подчиненных, чтобы те прочитали «Дизайн привычных вещей». Эта книга стала популярной. Поэтому показывайте мне больше «вещей Нормана»: дверей, водопроводных кранов, упаковок для продуктов, которые можно открыть только зубами. Показывайте больше таких автомагнитол, как та, что установлена в моей машине: с рядами крошечных одинаковых кнопок, по которым трудно попасть во время езды.
Эти проблемы могут показаться банальными, но именно они часто определяют разницу между радостью и огорчением. Принципы, которые определяют качество работы простых и привычных вещей, подходят и для сложных систем, включая и те, в которых на карту поставлены человеческие жизни. Вину за бóльшую часть катастроф приписывают человеческой ошибке, которая почти в 100 % случаев была результатом плохого дизайна. Принципы, на которых должен основываться качественный, удобный дизайн, не просто облегчают эксплуатацию – они могут спасти человеческие жизни.
Скрытые разочарования
До написания этой книги я работал в области когнитивных наук и интересовался человеческим мозгом. Я изучал человеческое восприятие, память и внимание. Я смотрел, как люди учатся, как работают. Со временем во мне пробудился интерес к человеческим ошибкам. Я надеялся, что, поняв суть этих ошибок, смогу научить окружающих избегать их. Как раз в то время произошла авария на американской атомной электростанции Three Miles Island, и я оказался в группе психологов, которым предстояло выяснить, почему диспетчеры допустили такую ужасную ошибку. К моему удивлению, мы пришли к выводу, что их не в чем было винить: ответственность за произошедшее лежала на дизайне диспетчерской. Пульты управления на многих атомных электростанциях действительно выглядят так, будто их делали специально для того, чтобы диспетчер совершил ошибку.
Интерес к происшествиям подобного рода привел меня к изучению методов, помогающих исключить их. Во время моего годичного отпуска, который я провел в Кембридже на всемирно известной кафедре прикладной психологии, я часто удивлялся и огорчался при виде дизайнерских недочетов. Я не мог понять, какие выключатели отвечали за освещение в аудиториях. То же было и с дверьми. Одни нужно было толкать, другие – тянуть и по меньшей мере одну – отодвигать, причем их внешний вид не давал никаких подсказок. Водопроводные краны тоже были не лучше. На одних раковинах вентиль горячей воды находился слева, на других – справа. Более того, когда служащие, используя эти устройства, совершали ошибку, они винили себя. Почему?
Я начал наблюдать за тем, как окружающим меня людям удавалось справиться с заполонившими нашу жизнь устройствами. Позже мои исследования расширились на безопасность авиаполетов, промышленные предприятия, медицинские ошибки и широкий спектр потребительских товаров, таких как компьютеры и бытовые электроприборы. И везде я видел расстроенных и сбитых с толку пользователей. Что еще хуже, причиной серьезных происшествий обычно назывался «человеческий фактор». Тщательный анализ показывал, что часто виновником неприятностей был плохой дизайн или неправильная сборка оборудования. Дизайнеры и монтажники не уделяли достаточного внимания потребностям пользователей, поэтому непонимание и ошибки были практически неизбежны. Неважно, что это было: кухонная плита или атомная электростанция, автомобиль или самолет, обогреватель или компьютер, – пользователи сталкивались с одними и теми же проблемами. Во всех случаях недочеты дизайна приводили к субъективным ошибкам.
Чувство разочарования, не дававшее мне покоя в Великобритании, заставило меня написать «Дизайн привычных вещей», однако проблемы, которые я затронул в книге, универсальны для всех стран и континентов. Во время ее написания меня особенно интересовали принципы человеческого познания. И вдруг я осознал, что буквально очарован тем, как эти принципы можно было бы применить для того, чтобы улучшить качество жизни и избежать многих ошибок и аварий. Я изменил направление своего исследования и сосредоточился на использовании предметов и их дизайне. Как раз в то время мне предоставили годичный отпуск в университете, поэтому я мог полностью посвятить себя своей работе. Я поработал в компании Apple Computer и через некоторое время стал вице-президентом отдела высоких технологий. Чтобы применить свои идеи максимально широко, я стал исполнительным директором двух других компаний и вместе с коллегой Джейкобом Нильсеном основал консалтинговую фирму (Nielsen Norman Group). Я получал огромное удовольствие от того, что видел, как принципы привычных вещей воплощались в жизнь.
Название книги: урок дизайна
Эта книга была издана под двумя названиями. Первое – «Психология привычных вещей» – больше нравилось моим друзьям-ученым. Второе же – «Дизайн привычных вещей» – лучше отражало суть книги. Редактор объяснил мне, что в магазинах читатели, блуждая взглядом по книжным полкам, обращают внимание в первую очередь на заголовки и на их основе составляют для себя определенное мнение о книгах. К тому же я заметил, что наличие слова «психология» привело к тому, что книгу помещали в психологический отдел, куда обычно заходили читатели, которым были интересны взаимоотношения между людьми, а не между человеком и предметами. Читатели же, которым был интересен дизайн, редко заглядывали в психологический отдел. Я ходил по книжным магазинам и наблюдал за покупателями. Я разговаривал с продавцами. Мой редактор был прав: мне нужно было заменить слово «психология» на слово «дизайн». Озаглавливая книгу, я был так же близорук, как и дизайнеры, изобретающие неудобные в использовании устройства! Выбирая первое название, я угождал себе лично и не учитывал восприятия читателей. Поэтому сейчас вы держите в руках «Дизайн привычных вещей».
Уроки данной книги
Если у вас возникают трудности с использованием тех или иных предметов: дверей, компьютеров или выключателей, – это не ваша вина. Не корите себя. Во всем виноват дизайнер. Это вина техники, или, точнее, дизайна.
Если мы видим предмет впервые, как мы можем узнать, что с ним делать? Как нам обращаться с десятками тысяч предметов, со многими из которых мы встречаемся только раз в жизни? Эти вопросы подтолкнули меня к написанию данной книги. Я очень быстро понял, что ответом на них были подсказки, заложенные в дизайне. Таким образом, информация должна находиться не только в голове, но и в окружающем мире.
Когда я писал книгу, эта идея считалась немного странной. Сегодня она пользуется успехом. Многие разработчики осознали тот факт, что дизайн должен подсказывать, для чего предназначено устройство, как оно работает, что с ним можно сделать и – через обратную связь – что происходит с ним в определенный момент. Дизайн – это общение, которое предполагает глубокое понимание разработчиком человека, с которым он посредством дизайна общается.
Хотя в «Дизайне привычных вещей» раскрыто много тем, можно выделить три основные.
1. Это не ваша вина. Если что-то и стало популярным в последнее время, так это такая простая мысль: если у вас возникают проблемы с какой-то вещью, это не ваша вина, а вина дизайна. Каждую неделю я получаю от читателей письма и электронные сообщения с благодарностью за то, что я избавил их от чувства некомпетентности.
2. Принципы дизайна. Я взял за правило никогда не критиковать что-либо до тех пор, пока не смогу предложить какое-то решение. В книге раскрыто несколько главных принципов дизайна, используя которые разработчики могут сделать свои творения понятными и практичными. Вот основные из них. (Заметьте, они хоть и простые, но очень важные.)
Дональд Норман - автор книги «Дизайн привычных вещей»
- известен по всему миру своим увлечением собирать «нестандартные» подходы к дизайну: двери, которые нужно отодвигать, а не толкать, краны горячей и холодной воды, которые расположены не так, как всегда, стулья, на которых невозможно сидеть, и множество других подобных вещей. Все перечисленные предметы не так уж и плохи, если бы не одно “но”. Дизайнеры только лишь спроектировали эти вещи, но не удосужились добавить подсказки о том, как они работают: как открыть отодвигающуюся дверь, как угадать где кран горячей воды, а где холодной…
Для кого эта книга
В первую очередь книга “Дизайн привычных вещей” предназначена для промышленных дизайнеров, которые только-только начинают свое знакомство с дизайном. Именно из нее можно узнать самые нелепые ошибки, которые уже были допущены при проектировании тех или иных предметов. И на этих ошибках стоит учиться начинающим дизайнерам, чтобы не допускать их в будущем. Также книга будет полезна и всем остальным дизайнерам, потому что Дональд Норман в своей книге приводит интересные принципы дизайна, которые стоит освоить всем.
О чем эта книга
Книга Нормана, как понятно из названия, - это книга, из которой вы сможете узнать, как сделать дизайн привычной вещи действительно привычным, а не чем-то нестандартным и новым, чем даже никто пользоваться не сможет. Поэтому, прежде чем приступать к проектированию чего-либо, сначала стоит ознакомиться с некоторыми принципами дизайна.
Большое внимание уделено рассмотрению базовых принципов дизайна, а именно: дизайн дверных ручек, замков, дверей, кранов, выключателей. Почти в каждой главе все примеры основаны именно на этих повседневных вещах, которыми все привыкли пользоваться, но никто никогда не задумывался: правильно ли они ими пользуются или нет. Все просто привыкли к этому и не хотят больше об этом задумываться. Но это “привыкание” также таит в себе некоторые проблемы: если кто-то захочет совершить действительно революцию в дизайне, то ее смогут оценить только дизайнеры, потому что остальные люди уже приноровились пользоваться старыми принципами и вещами и вряд ли захотят изменять своим привычкам.
Если вы часто читаете литературу по теме дизайна и визуальных коммуникаций, то вы найдете немало знакомых фраз и направлений, о которых рассуждает автор. В том числе есть прямые ссылки на книгу Эдварда Тафти , Сьюзан Оушенк , Яну Франк “Дневник дизайнера-маньяка” про выполнение рутинных дел, Дэна Роэма и на некоторые другие не менее известные в своих областях книги. Поэтому перечисленные книги будет весьма неплохо прочитать в качестве дополнительной информации к книге “Дизайн привычных вещей”.
Итог
В целом мне книга понравилась, хотя я не имею никакого отношения к промышленному дизайну. Но как графическому дизайнеру мне было интересно почитать о том, как можно избежать ошибок в своей работе. А самый большой минус, который я заметил в книге - это ее порядочный возраст. Хотя у меня и было второе издание книги, но никакой современной информации не было добавлено. В целом автор описывает предметы из 20 и начала 21 веков, которые использовались в то время в США и Европе: старинные кондиционеры, микроволновые печи, холодильники, которыми невозможно нормально пользоваться из-за их сложности.
На десерт страничка из книги, которая, уверен, будет интересна всем без исключения, хотя ни у кого руки не доходили такое нарисовать.
Купить книгу можно на Ozon или в любых других книжных магазинах (стоит около 560 рублей).
H&F штудирует одну интересную бизнес-книгу в неделю и выбирает из неё основополагающие моменты. В этот раз мы прочитали знаменитый «учебник» Дональда Нормана по психологии дизайна повседневных вещей. Норман анализирует примеры абсурдного дизайна таких вещей, как дверные ручки и выключатели, и выводит принципы логичного и эргономичного дизайна.
Естественные ограничители
Чтобы сделать вещь простой в применении, нужно исключить все возможные неверные действия - то есть ограничить их выбор. Вы хотите, чтобы люди правильно вставляли батарейки и карты памяти в фотоаппарат? Разработайте такой дизайн, чтобы их нельзя было вставить по-другому или чтобы фотоаппарат нормально работал независимо от их положения. Недостаток ограничителей - одна из причин появления разного рода предупреждений и инструкций, всех этих крошечных и нечитабельных схем, расположенных в неудобных местах и часто не отличающихся по цвету от корпуса фотоаппарата. Нам приходится искать инструкции на дверях, фотоаппаратах и различном оборудовании. Вот правило, подтверждённое практикой: если для пользования предметом требуется инструкция (нажмите здесь, вставьте сюда, выключите перед тем, как что-то сделать), его дизайн плох.
Фактор привычки
Большинство вещей в мире отличаются осмысленной структурой, которая значительно облегчает запоминание. Если новая информация исполнена смысла и близка к уже известным фактам, она легко интерпретируется и дополняет уже имеющиеся знания. Напомню исследование, в котором опытным шахматистам на десять секунд показывают шахматную доску в середине реальной игры и затем просят по памяти восстановить расположение фигур. Они делают это без особого труда. Новичкам такое удаётся нечасто. Но попробуйте расположить те же фигуры беспорядочно (нелогично), и результат будет плох как у мастеров, так и у новичков. Профессионал так хорошо знает структуру игры, что начинает руководствоваться многочисленными естественными и искусственными ограничителями, которые автоматически исключают нелогичные варианты расположения фигур, что уменьшает количество запоминаемой информации до приемлемых размеров. Чтобы использовать эти ограничители, новичку не хватает знаний. Точно так же при беспорядочном расположении фигур ограничители и знания опытного игрока теряют свою значимость.
Наглядность
Подсказки, как пользоваться той или иной вещью, должны быть наглядными и корректными. Если дверь нужно толкать, дизайнер должен обеспечить её подсказками, которые укажут, с какой стороны это следует делать. Это не разрушает эстетичность. Прикрепите со стороны, которую нужно толкать, вертикальную пластину. Или сделайте видимыми опоры. Вертикальная пластина и видимые опоры - это естественные подсказки, которые естественно воспринимаются и о которых никто не задумывается.
Пользователю нужна помощь. Всё должно быть наглядным: как и какие детали работают, как заставить их работать.
Наглядность определяет соответствие между намеченными и выполненными действиями. Она указывает на существенные различия (например, между солонкой и перечницей). А наглядный результат действия позволяет знать, правильно ли включена лампа, на нужную ли высоту опущен экран и правильно ли выставлена температура в холодильнике. Недостаток наглядных подсказок затрудняет эксплуатацию, а их избыток пугает пользователей многофункциональной аппаратуры.
Показать всё, что скрыто
Современные дизайнеры снова и снова попирают принцип наглядности. Очень часто они прячут от пользователей детали, которые должны быть видны. Ручки на дверцах шкафов делают дизайн неэстетичным, поэтому их либо делают едва заметными, либо вообще выбрасывают. Щели, указывающие на наличие двери, тоже отвлекают внимание от совершенства линий, поэтому дизайнеры стараются сделать эти естественные подсказки практически незаметными. В результате остаётся только гладкая блестящая поверхность без каких-либо признаков дверей или ящика, не говоря уже об отсутствии подсказок, указывающих на то, как эти предметы использовать. Силовые выключатели тоже часто спрятаны. На многих приборах кнопка «Вкл» находится снизу, а на некоторых мониторах и системных блоках - сзади. Выключатель дизайнеры иногда прячут так, что его практически невозможно отыскать. Эксплуатация многих систем заметно улучшается после того, как незаметные детали становятся заметными.
Обратная связь
Представьте, что вы хотите заговорить с кем-то, но не слышите свой голос, или хотите нарисовать картину, но карандаш не оставляет следа. Отсутствие обратной связи делает ваше действие невыполнимым. В старые добрые времена, когда телефонные системы ещё не были поделены между конкурирующими компаниями, когда телефон не был настолько загадочным и не обладал таким количеством функций, забота о потребителях была заметна. Дизайнеры компании Bell Telephone Laboratories никогда не забывали о принципе обратной связи. Дизайн кнопок обеспечивал осязательную обратную связь. После нажатия кнопки раздавался гудок, который указывал на то, что кнопка действительно нажата. Во время ожидания человек слышал щелчки, гудки и другие звуки, которые указывали на продвижение звонка. Пользователь слышал себя в трубке, что помогало ему контролировать громкость своего голоса. Но всё изменилось. В наше время телефоны намного мощнее и дешевле - больше функций за меньшие деньги. Новый дизайн приводит к технологическому парадоксу: многофункциональность вызывает затруднения в эксплуатации.
Психология материалов
Наглядность, наличие соответствующих подсказок и ответной реакции на действия составляют психологию взаимодействия вещей и пользователя. Один британский дизайнер однажды заметил, что тип материалов, из которых делают ветровые стёкла автомобилей, влияет на действия хулиганов. На основании этого он предположил возможность существования психологии материалов. Железнодорожная компания British Rail в качестве материала для доски объявлений (для пассажиров) использовала сверхпрочное стекло. Оно было разбито сразу же после установки. В следующий раз вместо стекла рабочие компании поставили фанеру. Ущерб доске был нанесён минимальный, она была всего лишь изрисована (учтите, что и стоимость этого материала намного ниже).
Никто не задумывался над существованием психологии материалов. Но жизнь показывает, что она существует!
Уже есть введение в психологию материалов и вещей - науку о назначении предметов. Понятие «назначение» в данном контексте означает воспринимаемые и наглядные свойства вещей, в частности, свойства, определяющие их функцию. Сквозь стекло можно смотреть, а можно его разбить. Сквозь дерево смотреть нельзя, оно непрозрачное и твёрдое. На него можно опереться и что-то на нём вырезать. На ровных и гладких поверхностях можно писать. Следовательно, можно писать и на дереве.
Звуковые ассоциации
Билл Гейвер, изучавший в моей лаборатории использование звука, заявляет, что настоящий, естественный звук важен так же, как и визуальная информация, потому что он рассказывает о процессах, которые мы не можем видеть. Естественные звуки отражают сложное взаимодействие естественных предметов: как они двигаются по отношению друг к другу, из какого материала сделаны. Звуки говорят нам о том, как взаимодействуют предметы: ударяются, скользят, разбиваются, рвутся, осыпаются или отскакивают. Более того, характер звука меняется в зависимости от размеров, плотности, массы, давления и материала. Ещё он зависит от того, насколько быстро движутся предметы и как далеко они находятся. Чтобы получить от звуков пользу, их нужно подбирать с умом и пониманием естественной связи между самим звуком и передаваемой им информацией. Искусственные звуки должны быть такими же содержательными, как и натуральные. Гейвер предположил, что они могли бы играть важную роль в компьютерных приложениях. Здесь богатые натуралистические звуки могли бы подражать естественным звукам и передавать информацию об операциях, отражение которых другим способом затруднено. Отсутствие звука может означать отсутствие информации.
Ошибка в сообщении об ошибке
В компьютерных программах с целью предотвращения ошибочных действий запрашивается подтверждение команды, особенно когда удаляют файлы. Проблема во времени запроса. Он появляется сразу после начала действия, когда пользователь абсолютно уверен в правильности своего поступка. Это выглядит примерно так:
Пользователь:
Удалить файл «Мой самый важный отчёт».
КОМПЬЮТЕР:
Вы действительно хотите удалить файл «Мой самый важный отчёт»?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ:
КОМПЬЮТЕР:
Вы уверены?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ:
Конечно, уверен.
КОМПЬЮТЕР:
Файл «Мой самый важный отчёт» успешно удалён.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ:
Вот блин!
Пользователь по ошибке потребовал удалить на самом деле нужный ему файл, но компьютер не смог разубедить его, поскольку он запрашивал подтверждение действия, а не имени файла.
Поощрение экспериментов
Если вы хотите упростить систему, сделайте её такой, чтобы пользователь не боялся экспериментировать и смог исследовать её возможности методом проб и ошибок. Так многие из нас учатся пользоваться бытовыми электроприборами и компьютерными системами. Мы нажимаем на кнопки и смотрим или слушаем, что происходит. Чтобы система была исследуемой, она должна отвечать трём требованиям:
В любой момент времени пользователь должен видеть доступные действия и иметь возможность выполнить их. Наглядность играет роль напоминания о наличии действия и призыва к исследованию новых концепций и приёмов.
Результат каждого действия должен быть очевидным и легко интерпретируемым. Это позволяет изучить последствия каждого действия, создать хорошую концептуальную модель системы и понять причинно-следственную связь между действиями и их результатом. Возможность такого обучения зависит в основном от образа системы.
Действия не должны наносить вред. Должна существовать возможность отменить действие, которое приводит к нежелательным последствиям. Это особенно важно для компьютерных систем. Если действие необратимо, система должна предупредить пользователя о том, к чему оно может привести. Так у него будет достаточно времени, чтобы отказаться от задуманного. Или же это действие следует сделать невозможным. Большинство же действий должны быть безопасными, наглядными и обратимыми.
«Невозможный чайник» Ж. Карельмана (Jacques Carelman)
Неудобные вещи - недостаток дизайна, а не глупость пользователей
У вас когда-нибудь не получалось воспользоваться пультом от нового телевизора? Если да, вы не одиноки. Сложности с использованием простых бытовых изделий возникают часто, и люди считают, что виноваты они, но проблема в плохом дизайне.
Плохой дизайн - результат пренебрежения отношениями между пользователями и технологиями. Хороший дизайн объединяет их.
Пример. Представьте себе пульт от телевизора. Он способен контролировать сразу все устройства: DVD-плееры, спутники, игровые приставки и др. Однако, стараясь подключить столько устройств, дизайнеры напичкали пульт множеством кнопок и функций, значительно осложнив его использование.
Не думайте, что вы слишком глупы для простого пульта. Виноват плохой дизайн, не обеспечивающий контакт пользователя и технологии.
Одна из причин плохого дизайна - быстрое развитие технологий.
Пример. Сотовые телефоны сильно изменились за последние пятнадцать лет. Сенсорные панели эволюционировали в сенсорные экраны, а звонки давно перестали быть основной функцией: теперь это SMS, фотосъёмка, отправка электронной почты и прочее. Это очень удобно, но устройства могут стать чересчур сложными в использовании.
Постоянное развитие технологий осложняет работу дизайнерам: все труднее создавать новые продукты, лёгкие в использовании. Необходимо помнить: неважно, насколько революционна технология, - если устройство сложно использовать, оно бесполезно для пользователя.
Хорошо продуманный продукт сам обучает пользователей
Вы когда-нибудь покупали новую компьютерную программу и долго старались понять, как она работает, постоянно заглядывая в сложную инструкцию? Это - неудачно разработанный продукт. Продукты должны быть лёгкими в изучении и удобными в использовании.
Пример. Сталкиваясь с новой газонокосилкой, люди не должны тратить время, чтобы учиться ею пользоваться. Хороший дизайн позволяет изучать продукт на ходу.
Многие говорят: «Читайте инструкцию!». Но часто они слишком сложные и непонятные. Помогите потребителям научиться использовать продукт, предоставляя наглядные подсказки.
Пример. Обычно у нас нет проблем с использованием простой двери: поворачиваешь ручку, толкаешь или тянешь на себя. Но иногда без подсказки даже открытие двери может стать проблемой. Часто не очевидно, надо толкать её или тянуть. Если дверь стеклянная, без ручки и петель, можно попасть в затруднительное положение.
При проектировании учитывайте психологию человека
Представьте, что вы разрабатываете новую стиральную машину. Вашей машине необходимы новые возможности, чтобы выделяться среди конкурентов. Но чтобы пользователи понимали новые, незнакомые функции, нужно учитывать их психологию.
Пользователи находят общий язык c продуктом на трёх психологических уровнях:
- Интуитивный уровень - наше бессознательное поведение, например, дыхание и переваривание пищи.
- Поведенческий уровень - сознательная реакция, но мы не задумываемся о ней. Этот уровень включает рефлексы, например, когда мы отдёргиваем руку от огня.
- Мыслительный уровень - сфера сознательных, высших когнитивных функций, когда мы осуществляем сложное планирование и решение проблем.
Какое отношение это имеет к дизайну?
Пример. Новая стиральная машина должна взаимодействовать с тремя психологическими уровнями. Скажем, нужно постирать одежду для деловой встречи. На мыслительном уровне у нас возникает проблема (грязная одежда), нужно составить план (выбор цикла стирки) для достижения цели (надеть одежду для деловой встречи). Чтобы задействовать мыслительный уровень, машина должна обладать несколькими вариантами стирки, удовлетворяя различные потребности пользователя. На поведенческом уровне вы осуществляете план, выбирая параметры (устанавливая цикл стирки) и интерпретируя результаты (чистая ли одежда?). Пользователь должен легко выбирать циклы стирки. Нужен чёткий сигнал о завершении стирки. На интуитивном уровне, вы запускаете машину (нажатие кнопки) и смотрите, что происходит (началась ли стирка?). Поскольку это происходит без раздумывания, кнопки должны быть хорошо видимы и давать чёткий сигнал при нажатии.
Чтобы исправить плохой дизайн, найдите первопричину проблемы
Обнаружив, что у людей возникают проблемы с использованием продукта, необходимо узнать первопричину. Добраться до корня проблемы - значит предупредить её возникновение в будущем. Не обвиняйте человека, а копните глубже, чтобы узнать, почему у него что-то не получилось.
Пример. В старой модели кнопки изменения скорости в самолёте выглядели так же, как кнопки изменения угла спуска или подъёма. Это сбивало с толку многих пилотов. Но виноваты не они, а дизайнеры, создавшие столь похожие кнопки (первопричина). Изменив дизайн системы управления, уменьшили и вероятность «ошибки» пилота.
Первопричину можно найти с помощью проектировочного мышления. Оно глубоко изучает проблему, чтобы найти причины, лежащие в её основе.
Пример. В компании Toyota есть процедура, известная как «пять почему». При поиске причины проблемы в модели производственная бригада задаёт вопрос «почему», даже если «первоначальная проблема» уже найдена и устранена. Чтобы добраться до корня проблемы, они пять раз спрашивают «почему», пока не выявят не только очевидные отклонения, но и скрытые.
Хороший дизайн использует ограничения продукта
Вы когда-нибудь покупали шкаф в Икеа? Несмотря на жалобы людей на трудности сборки, сделать это невероятно просто благодаря ограничениям, которыми полны их товары. Ограничения показывают, как правильно использовать продукт.
Пример. Мебель Икеа укомплектована шурупами и болтами разных размеров, и все они подходят к отверстиям соответствующего размера, что значительно упрощает дело. Это физическое ограничение указывает пользователю на единственный вариант действия. Иначе люди будут путаться и с большим трудом собирать мебель.
Существуют также культурные ограничения - результат общепринятого мнения.
Пример. Есть международный стандарт шурупа. Все знают, в какую сторону повернуть шуруп, чтобы затянуть его или ослабить. Мы принимаем это как само собой разумеющееся, но это общепринятое решение, благодаря которому легко использовать отвёртку.
Ограничения также напоминают о важных функциях устройства, которые можно легко забыть.
Пример. Вы работаете над документом на компьютере, потратили много часов, но закрыли его без сохранения. Но! При закрытии документа большинство операционных систем и программ спросит, хотите ли вы сохранить работу. Даже если вы не пожелаете сохранить документ, ограничение напомнит о своём существовании - вам не помешает эта информация.
Хорошо продуманные продукты общаются с пользователями, предоставляя обратную связь
Представьте, что купили новый смартфон. Вы хотите проверить работу будильника, устанавливаете время и ждёте. О том, что будильник включён, вы узнаёте по символу часов, который появляется в верхнем правом углу экрана. Такая обратная связь - важная часть дизайна: так устройство общается с вами.
Хороший дизайн отвечает на вопросы пользователей и устраняет недоразумения. Общаясь с пользователями, устройство помогает использовать себя. Именно обратная связь в виде значков, звуков и вибраций способствует пониманию устройства.
Пример. Вы находитесь на технологической конференции и тестируете «умную» комнату со множеством технологических устройств и переключателей. Чтобы включить свет, звуковую систему и т. д., центральный компьютер должен предоставить достаточно информации для навигации по интерфейсу. Нажатие кнопки должно соответствовать запрашиваемой операции, и в случае успеха система должна сообщить о том, что желание пользователя выполнено. А если компьютер не может выполнить задачу, или пользователь совершает неверное действие, устройство должно предупредить его сообщением об ошибке, объяснив способ решения проблемы.
Обратная связь также сообщает о текущем состоянии продукта, например, включён ли он или выключен.
Пример. Вы активируете при выходе из дома систему безопасности - если кто-то проникнет к вам, полиция сразу же об этом узнает. При установке сигнализации система должна подать сигнал о том, что она активирована. Иначе пользователи могут оставить дома без защиты или случайно привести сигнализацию в действие.
Дизайн должен быть ориентирован на человека
Технологическая эволюция позволяет нам делать то, о чём мы и не мечтали двадцать лет назад, но зачастую дизайн отстаёт. Стремясь создать нечто новое, дизайнеры часто забывают о людях, которые будут использовать продукт.
Как создать дизайн, ориентированный на человека? Нужно пройти четыре этапа.
- Вы не поймёте сути проблемы, если не увидите, как люди взаимодействуют с продуктом и с какими проблемами сталкиваются.
- Выработайте идеи решения проблемы. Можно предложить полный спектр возможных действий или внедрить механизм обратной связи, предупреждающий о вводе неправильной команды.
- Создайте прототип. Он должен обеспечить решение предыдущей проблемы, не создавая новых.
- Прототип необходимо протестировать. Действия пользователей должны быть теми же, что создавали проблемы. Возникают ли эти проблемы снова? Или появляются другие?
Процесс продолжается до полного устранения проблем - так продукт будет ориентирован на человека.
Успешные продукты требуют терпения, а также сотрудничества маркетологов и дизайнеров
Выдающегося, ориентированного на человека дизайна не достаточно для успеха продукта. Для этого дизайнерам необходимо сотрудничать с другими отделами компании.
Пример. Хотя сенсорные экраны смартфонов существуют с 1980-х, широко используются они недавно, так как желания маркетологов и дизайнеров не совпадали. Дизайнеры сосредотачивались на удобстве использования продукта. Но сенсорные экраны, отвечающие их высоким стандартам, оказались слишком дорогими для выпуска на массовый рынок. А маркетологи ориентировались на количество людей, использующих продукт. Но недорогие сенсорные экраны были слишком сложны в использовании.
Для успеха продукта дизайнеры и маркетологи должны прийти к согласию. Продукт должен быть достаточно качественным для дизайнера и достаточно прибыльным для маркетологов. Спустя годы, когда стоимость сенсорного экрана снизилась, маркетологи выпустили продукт, который покорил весь мир.
Другой секрет создания хорошего продукта - терпение. Согласно Закону Нормана, с первого дня разработки продукта его создание всегда выходит за рамки бюджета и отстаёт от графика. Поэтому учитывайте возможность неудач, чтобы реально планировать производство.
Пример. Автор разрабатывал продукт и планировал его выпуск к Рождеству. Он поставил перед собой нереальные сроки изготовления (четыре недели), потому что завод в Испании закрывался на праздники. Естественно, продукт не был готов вовремя.
Самое главное
Используйте психологию людей, чтобы создавать продукты, адаптированные к их потребностям и желаниям. Дизайн, ориентированный на человека, помогает использовать продукт и избегать опасных ошибок. Пользователи и технологии должны общаться на одном языке.
- Предоставляйте обратную связь. Если у вас трудности с использованием устройства, не вините себя: скорее всего, вы не единственный, кто сталкивается с такой проблемой. Помогите другим, сообщив производителям о проблеме, чтобы они могли улучшить дизайн продукта в будущем.
- Продолжайте искать, пока не обнаружите корень проблемы. В следующий раз, когда вам понадобится устранить проблему, сначала спросите, действительно ли это основная проблема. Постоянно спрашивая «почему», вы сможете выявить первопричину. И если первоначальная проблема уже была причиной, по крайней мере, теперь вы знаете её изнутри.
