Правила и приемы активного слушания в психологии. Виды и техника слушания
Каждому человеку намного приятнее общаться с собеседником, который умеет слушать, а не только болтать. Все проведенные исследования доказывают, что только десять процентов людей могут выслушать своего собеседника. В статье вы узнаете основные виды и техники активного слушания .
Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому каждому приятно пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что только около десяти процентов человечества умеют слушать своего собеседника. Не случайно введено направление активного эмпатического слушания при повышении квалификации менеджеров самых ведущих стран мира.
Самым важным моментов при слушании, является обратная связь, благодаря которой у собеседника возникает ощущение, что его слова не произносятся в пустую, а важны для собеседника. В различных высказываниях существует два содержательных уровня: эмоциональный уровень и информационный уровень. Также, обратная связь бывает двух видов: отражение чувств говорящего и отражение информации.
Выделяют несколько приемов активного слушания: поддакивание; глухое молчание – отсутствие реакции; «зеркало» - повторение последней фразы своего собеседника с изменением очередности слов; «эхо-реакция» - повторение последнего слова своего собеседника; побуждение; наводящие вопросы; уточняющие вопросы; «парафраз» - передача сути высказывания собеседника иными словами; продолжение – слушатель вклинивается в рассказ своего собеседника и старательно пытается завершить его фразу; оценки и советы; эмоции; «хамоватые реакции»; нерелевантные высказывания – высказывания, которые вовсе не относятся к данному делу или же относятся только формально; логические следствия – предположения о причины происходящих событий из высказываний собеседника; пренебрежение к собеседнику – отсутствие внимания к словам партнера или же игнорирование собеседника; расспрашивание – задавания множества вопросов, не уточняя своей цели.
В приемах активного слушания выделяют три такта: уяснение; поддержка; комментирование.
В период поддержки разговора самая главная цель – дать возможность своему собеседнику выразить принятую позицию, уместные реакции слушателя к собеседнику на данном этапе – поддакивание, молчание, эмоциональное «сопровождение», «эхо».
Для того, чтобы во время процесса уяснения цели понять, что вы правильно поняли своего собеседника задаются наводящие и уточняющие вопросы, парафраз. В момент комментирования своего собеседника слушатель должен высказать свое мнение про услышанное – слушатель дает свои оценки, советы или же комментарии.
Существуют такие виды слушания: активное слушание, эмпатическое слушание и пассивное слушание.
Во время активного слушания на первом плане находится отражение информации. Общепринятые приемы активного слушания: постоянное уточнение правильного понимания услышанной информации при помощи уточняющих вопросов. Виды и техники активного слушание работают только в том случае, ели вы учитываете происходящую ситуацию, содержание данного разговора и эмоциональное состояние своего партнера. Также, техники и виды активного слушания лучше всего применять только в том случае, когда собеседник равен вам.
Бывают ситуации, когда требуется выслушать человека, который находится в эмоциональном аффекте, так в данной ситуации виды и техники активного слушания никак не сработают, ведь на тот момент ваш собеседник будет всего лишь человеком, который не может контролировать свои эмоции и не в силах уловить содержание разговора. В такой случае следует успокоить партнера, чтобы он справлялся с самоконтролем и только потом уже можно будет продолжить беседу на равных. В подобных ситуациях отлично работает пассивное слушание. Так вот, когда человек находиться в состоянии эмоционального аффекта рекомендуется его просто слушать и дать возможность ему понять, что вы его поддерживаете и внимательно слушаете, лучше всего использовать – «угу-реакции».
Эмоциональное состояние человека напоминает маятник, ведь дойдя до самой высшей точки эмоционального накала, эмоции начинают успокаиваться, далее сила чувств увеличивается, доходит до самой высшей точки и снова же падает. Если в процесс «маятника» не вмешиваться человек полностью выговориться и успокоиться, а далее вы можете продолжать нормальную беседу.
Поголовно все люди желают, чтобы с ними разделяли их переживания и чувства, а также, понимали. Поэтому самое главное находится в сопереживании и понимании чувств партнера. А секрет в превосходном слушании – дать своему собеседнику облегчение и открыть новые невиданные пути для понимания собственного себя.
Вывод: эмпатическое слушание дает возможность пережить те же самые чувства, которые переживает ваш партнер, отразить эти же чувства, понять эмоциональное состояние своего собеседника и разделить его. Также, важно знать то, что при эмпатическом слушание не даются советы, оценки, критика, поучения и высказывание морали.
Существует ряд правил эмпатического слушания:
Самое важное настроиться на слушание, то есть на определенное количество времени забыть о своих каких-то проблемах, ведь только так вы сможете понять эмоции своего партнера.
В своих реакциях на высказывания собеседника вы должны выразить переживания, эмоции и чувства.
Поддерживание пауз. После ваших ответов собеседник должен подумать и помолчать, а вы должны знать, что это только его время и не следует забивать его своими уточнениями и соображениями.
При эмпатическом слушании требуется только отражать чувства партнера и не нужно объяснять ему причину возникновения таких чувств.
В случае возбуждения партнера лучше всего поддерживать разговор короткими фразами и междометиями.
Тема: Правила слушания эмпатии общение
Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуется социальные отношения людей.
В психологии под общением понимается установление и поддержание целенаправленно, прямого или опосредованного контакта между людьми. Существенным в данном определение является утверждение социальной природы общения, в общение зависит не только его инициатора, а именно воздействующих субъектов в целом.
1 . Тактика общения
Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.
Позиции в общении выделяют следующие:
Доброжелательность и враждебность
1.Доброжелательные позиции принятия собеседника.
2.Нейтральная позиция.
3.Враждебная позиция непринятия собеседника.
Доминирование - подчинение.
1.Доменирование или «общение сверху».
2. «Общение на равных»
3.Подчение или «общение снизу».
2.Общение как восприятие людьми друг друга
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией (восприятием). Человек вступает в общение всегда как личность и другим человеком – партнером по общению, он тоже воспринимается как личность.
Одним из самых простых способов попытаться понять другого человека является уподобление себя ему – идентификация. Это попытка поставить себя на место другого («не делай другому того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе»).
Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией.
Эмпатия – способ восприятия человека, но это не рациональное осмысление проблем другого (взаимопонимание), а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, сочувствовать другому.
Выделяют три уровня развития эмпатии:
1. Низший уровень – своеобразная слепота к состоянию, переживаниям другого.
2. Средний уровень – в процессе общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях собеседника.
3. Высокий уровень – умение сразу войти в состояние собеседника, прочувствовать его переживания на протяжении всего общения.
Логическая форма познания себя и других людей – рефлексия. Это попытка логического анализа своего поведения и состояния или поведения и особенностей другого человека. Процесс понимания друг друга может осложняться и усложняться из-за рефлексии. Здесь под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга (представление о том, как другой человек понимает меня).
Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. К ним можно отнести:
1. Эффект предварительного знакомства. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у Вас задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. Например, Вам рассказывали, что этот человек не честный и Вы еще не общаясь с ним лично уже ждете, что он вас может обмануть.
2. Эффект стереотипа. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми другой человек заранее относятся к определенной категории, и Вы в процессе общения имеете установку на поиск черт, подтверждающих правильность вашей стереотипной установки.
3. Эффект торопливости. Стремление делать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена достоверная исчерпывающая информация.
4. Эффект структурирования. Безотчетное структурирование личности другого человека. Логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, а всякое понятие, которое не вписывается в сложившийся образ, отбрасывается. Например, если человек вспыльчивый, неаккуратный – значит он плохой. При этом то, что он добрый и честный не учитывается.
5. Эффект «ореола» -первоначальное отношение к какой-то одной частной характеристике личности переносится на весь образ человека, а затем это общее неполное впечатление о человеке влияет на оценку отдельных его качеств. Так, если в начале знакомства человек произвел впечатление очень доброго, то в дальнейшем все его поступки, опровергающие это впечатление, все равно будут восприниматься как проявление своеобразной доброты.
6. Эффект проецирования – другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и чувства.
7. Эффект первичности – первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, остается очень существенной или малозабываемой и способна влиять на все последующее отношение к этому человеку.
8. Эффект собственного настроения. На восприятие другого человека Вами влияет Ваше собственное настроение. Если оно мрачное – первое впечатление о собеседнике может стать негативным, если настроение хорошее, то и собеседник вам понравится.
9. Эффект глухоты. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться только на собственное впечатление о человеке.
10. Эффект консерватизма. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, которые изменились со временем. То есть когда однажды составленное мнение не меняется, несмотря на то, что накапливается о нем новая информация.
11. Эффект последней информации. Получение последней негативной информации о давно знакомом Вам человеком может повлиять на Ваше отношение к нему. Может перечеркнуть все прежнее сложившееся мнение о нем.
Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Каузальная атрибуция – это объяснение субъектом причин и методов поведения других людей.
Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:
1. Эффект сопровождающих событий – те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему. Обычно рассматриваются как его возможные причины.
2. Эффект необычности – если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-то уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной поступка.
3. Эффект равновероятных возможностей. Неверное объяснение поступков часто бывает тогда, когда есть много различных, равновероятных возможностей для интерпретации поведения и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать вариант, который его больше устраивает.
4. Эффект недооценки ситуации. Недооцениваются особенности ситуации, спровоцировавшей тот или иной поступок, и переоценивается влияние черт характера. Поведение других людей мы часто склонны объяснять, например, сложностью их характера, а свое поведение – как результат влияния ситуации. Таким образом, часто от других людей ожидают, что они должны сами отвечать за свои поступки, в то время как ответственность за собственные поступки перекладывается на обстоятельства.
5. Эффект влияния культуры. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Восточная философия часто трактует поведение, как результат ситуации, влияния извне, предопределенности событий. Свыше.
Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как Вы его воспринимаете, что чувствуете в связи с Вашим отношением.
Правила обратной связи:
1. Правило конкретности. Надо говорить человеку, с каким именно поведением и поступками связано твое то или иное отношение к нему.
2. Правило возможности перемен. Если говорить собеседнику о том, что Вам в нем не нравится, надо стараться в основном отмечать те характеристики, которые ваш собеседник мог бы при желании изменить.
3. Правило безоценочности. Не следует давать вслух оценок собеседнику как личности. Обратная связь – это не информация для собеседника о том, что он из себя представляет, по Вашему мнению, это в большей степени сведения, необходимые Вам о себе в связи с этим человеком. Это информация о том, как именно Вы воспринимаете данного человека, что Вам в нем нравится или не нравится. Ваш собеседник, чаще всего не настроен слушать Ваше мнение по поводу специфики его характера.
Заключение
Не существует двух абсолютно одинаковых людей. Это справедливо в отношении как физических, так и психологических характеристик. Одни люди спокойны, другие вспыльчивы, одни способны долго и напряжённо работать для достижения результата, другие вкладывают всю свою силу в один «рывок». Психологические различия между людьми объективны – они объясняются физиологическими особенностями функционирования нервной системы. От этих особенностей в значительной степени (хотя и не полностью– важнейшую роль играет воспитание личности) зависит характер индивида, его успешность или не успешность в конкретной профессиональной деятельности, стиль межличностного общения, взаимодействие с другими людьми в профессиональной и личной сферах.
Список литературы
1. Андреева И. В. Этика деловых отношений. – Спб.: Вектор, 2006.
2. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического исследования, М., 1984.
3. Кроник А.А. Межличностное оценивание в группах. Киев, 1982.
4. Масляев О. Психология личности. – Донецк, 1997
5. Общая психология / под ред. В. В. Богословского, А. Г. Ковалёва, А. А. Степанова. – М., 1981.
1. Необходимо настроиться на слушание: на время
забыть о своих проблемах, освободиться от собственных
переживаний, постараться избавиться от готовых уста
новок и предубеждений относительно данного челове
ка. Только в этом случае Вы сможете почувствовать то,
что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.
2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в
точности отразить переживание, чувство, эмоцию, сто
ящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы
продемонстрировать собеседнику, что его чувство не
только правильно понято, но и принято Вами.
3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа
необходимо помолчать. Помните, что это время при
надлежит собеседнику, не занимайте его своими допол
нительными соображениями, разъяснениями, уточне
ниями. Пауза необходима Вашему партнеру, чтобы ра
зобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слуша
ние - не интерпретация скрытых от собеседника, тай
ных мотивов его поведения. Надо только отразить чув
ство партнера, но не объяснять ему причину возникно
вения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле
тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали
внимание», как правило, не могут вызвать ничего,
кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова
произносятся в начале беседы, когда доверие еще не
возникло.
В общении важно не только умение выслушать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче понятым слушателями, не провоцировать собеседник я на негативное отношение к себе и к тому, что говоришь. Общение принесет положительные результаты, если врач и пациент настроены на одну волну. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности пациента (а также коллеги, начальника и т.п.), настроиться с ним на «одну волну», а также:
Начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что
вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);
Избегать лишней самоуверенности, относиться к
своим высказываниям критически;
При убеждении использовать аргументы (доста
точные и значимые для собеседника, не для
Вас), а не давление;
Стараться отделять свои взгляды и впечатления
от объективных характеристик вещей и явлений;
По возможности реже использовать монологи;
Не навешивать ярлыков на собеседника и его вы
сказывания;
Прежде, чем возразить, убедиться, что Вы пра
вильно поняли собеседника с помощью техники
активного слушания, затем согласиться с той ча
стью его высказываний, с которой можете согла
ситься и лишь потом тактично и аргументиро
ванно возражать.
Иногда возникают ситуации, при которых вы будете чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свое поведение и при
Этом не был обижен на Вас. Используйте «метод сэндвича»: упакуйте неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, то, что вам нравится в человеке или его поведении. Кроме того, вместо формы замечания, претензии используйте форму пожелания или конструктивного предложения. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает в тех случаях, когда обвиняют.
Рассмотрим, что мешает установлению доверительных отношений и полноценному взаимодействию, плодотворному общению врача и пациента.
БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ
Как уже упоминалось выше, барьером при установлении доверительных отношений могут являться личностные черты - психологические особенности партнеров, затрудняющие общение. К ним относят, такие личностные черты собеседника, как эгоцентризм (неспособность встать на позицию другого человека), властность, стремление к доминированию, категоричность («По любому вопросу существует два мнения - одно мое, а другое - неправильное!»), нетерпимость к недостаткам других, агрессивность. Крайне негативно влияет на процесс общения как неадекватно завышенная, так и низкая самооценка, что иногда встречается и у врачей, и у пациентов. Человек с низкой самооценкой обидчив: самые нейтральные ситуации могут им восприниматься как ущемление его прав; в человеческих отношениях он ищет подтекст неблагоприятный для него. Кажущаяся необходимость защищаться может привести к агрессивным реакциям, вспышкам гнева, раздражения.
Смех, улыбка собеседника - даже они могут быть истолкованы пациентом в негативном смысле - как насмешка, легкомысленное отношение врача к его проблеме. Поэтому улыбка, шутка, комплимент - эти
мощнейшие орудия в установлении контакта и дальнейшего общения, должны использоваться стоматологом осторожно, так как перед ним может быть человек с заниженной самооценкой, пациент с депрессией, тяжелой, неизлечимой болезнью и т.п.
Существует в общении барьер отрицательных эмоций. Человек, охваченный гневом или полный обиды не способен к нормальному общению. Он не в состоянии адекватно воспринимать собеседника. Испытывая по отношению к пациенту чувство брезгливости, раздражения, страха, глупо рассчитывать, что его удастся правильно понять. Между тем некоторые пациенты могут вызывать «без привычки» такие чувства, так как могут быть плохо одеты, неопрятны, пьяны, предъявлять необоснованные требования или обвинения в ваш адрес и т.п. Возникающие при этом негативные чувства не всегда осознаются врачом. Нередко медицинский персонал испытывает страх смерти, болезни, уродства, нищеты - и бессознательно старается отгородиться, свести к минимуму контакты с вызывающими эти страхи пациентами. Осознав в себе этот страх, вы можете преодолеть его.
Существуют в общении барьеры восприятия. Первый момент восприятия человека человеком во многом определяет дальнейшее взаимодействие, создает соответствующую установку, которая может быть положительной или отрицательной (в последнем случае после придется применять много усилий, чтобы ее изменить). Значимую информацию о другом человеке несут такие элементы, как одежда, прическа, аксессуары одежды. Важна не только сама форма одежды, но и соответствие ее данной ситуации. Несовпадение внешнего вида врача с ожиданиями пациента может негативно отразиться на дальнейшем взаимодействии, сформировать недоверие.
Постарайтесь выяснить ожидания Ваших пациентов по поводу внешнего вида врача (кабинета) и постарай-
Тесь не шокировать их яркой татуировкой или экстравагантной прической т.п. Если же Вы отличаетесь очень высоким ростом, или Вы стоматолог-левша, или у Вас аллергия на парфюмерные запахи, постарайтесь, чтобы пациентов, обратившихся в первый раз, корректно к этому подготовили.
Восприятие человека может осуществляться и под влиянием стереотипов, осложняющих дальнейшее взаимодействие. В таком случае уже первые мгновения контакта окрашены позитивной или негативной установкой. Так пациент начинает восприниматься врачом не на основании, каких то своих реальных черт и особенностей, а в свете заранее сложившихся у врача допущений и предположений, возникших из раннее полученной о пациенте информации или на основании национальных, социальных, религиозных стереотипов.
В формировании первого впечатления большую роль играют невербальные (т.е. неречевые, несловесные) способы общения, которые не всегда осознаются партнерами - интонация и тембр голоса, позы и жесты, мимика, контакт глаз.
Невербальные компоненты (средства) общения. К невербальным (неречевым) средствам общения относятся:
Мимика и пантамимика;
Дистанция в общении (расстояние между говоря
щими);
Контакт глаз.
Исследователь психолингвист Меробян считает, что с помощью содержания речи передается только 7% информации, 38% информации передают паралингвисти-ческие составляющие, а остальные 55% мимикой и пантомимикой.
Восприятие человека человеком во многом зависит от голоса - его интенсивности (громкости), высоты,
тембра, интонации. Громкость голоса связана с индивидуальной манерой распоряжаться пространством общения. Владение голосом подразумевает интуитивный выбор громкости, которая нужна для данного помещения, данных обстоятельств разговора. Люди, имеющие привычку говорить громче, чем следует, как бы захватывают пространство, в котором существуют не только они, но и другие люди. Повышенная громкость в целом свойственна возбужденному, напряженному общению. Носители громкой речи воспринимаются окружающими как доминирующие, желающие привлечь к себе внимание (не следует забывать и про возможное нарушение слуха, при котором у человека нарушается восприятие громкости собственной речи).
Скорость речи может много рассказать о темпераменте человека, его эмоциональном состоянии. Человек возбужденный говорит быстрее, чем обычно, слегка недоговаривая слова. Человек подавленный, утомленный говорит медленнее, монотоннее, снижая скорость и громкость речи к концу фразы.
Для установления хорошего контакта оба собеседника идут навстречу друг другу. Врач при беседе легче установит атмосферу доверия приноравливаясь к речи пациента, несколько изменяя характеристики своего голоса, по возможности подстраиваясь к его скорости речи, но удерживая адекватный уровень громкости.
Для создания доверительной, спокойной атмосферы среди невербальных компонентов общения большое место занимает пантомимика - позы и жесты человека. Поза собеседника может быть напряженной - сигналящей, что человек «собрался» и готов к отпору в ожидании неприятного сообщения; «закрытой» - скрещенные на груди руки, наклон туловища в сторону от собеседника; агрессивной - руки, сжатые в кулаки; а также спокойной, удобной, расслабленной, рассчитанной на продолжительное общение. Для создания атмосферы
Сотрудничества, внимательного слушания, при котором собеседника обычно не торопят, обязательно нужно самому сидеть в удобной, спокойной, стабильной позе.
Если тревожный пациент сидит в стоматологическом кресле напряженно, можно попробовать уменьшить его страхи, спровоцировав его изменить позу. Эффективнее в этом случае не просто сказать: «устройтесь поудобнее», а предложить ему прополоскать рот или выполнить какое-либо другое действие.
Важный фактор общения - дистанция, при которой нам комфортно беседовать с человеком. Расстояние, которое мы стараемся сохранять при общении с разными людьми, больше всего зависит от характера общения (Холл) (интимное, личное, деловое или публичное общение), а также от индивидуальных особенностей собеседников, их социального статуса, национальной культуры (подробнее об этом можно прочитать в книге «Гроссмейстер общения»).
Удобное для Вас расстояние при общении с пациентом не всегда может быть приемлемым для него: слишком далеко отстоящий стул для пациента у одних вызовет желание подвинуть его к вам, у другого - ощущение незащищенности, т. к. Вы рассматриваете его, у третьего, вполне комфортное состояние.
На стоматологическом приеме, как и при некоторых других медицинских процедурах, происходит нарушение «интимной зоны» и врача, и пациента, при социальном уровне общения. Для врача с опытом приходит привыкание, а для пациента, хотя он теоретически готов к данной ситуации, на практике это может усиливать напряженность и тревогу. Поэтому, прежде чем приступить к осмотру, особенно на первом приеме, необходимо установить некоторый уровень доверительных отношений, дав пациенту на это некоторое время. Не следует начинать контакт с собеседником с предложения сесть в специальное медицинское кресло, лечь
для осмотра и т.д. Кроме того, если один из собеседников сидит, а другой стоит, это заведомо провоцирует на неравноправные отношения и может вызвать негативную реакцию, затрудняющую общение.
Очень большое значение имеет в установлении хорошего контакта и в дальнейшем общении взгляд. Ему издавна приписывали особое значение в налаживании эмоциональной связи с собеседником и в передачи тонких смысловых оттенков. Существуют общие закономерности восприятия зрительного контакта, похожие у всех людей и индивидуальные особенности, связанные с ведущим каналом восприятия у конкретного человека, национальными особенностями и т.п. Так в мире выделяют «контактные» и «неконтактные» культуры, в которых существуют негласные общепринятые нормы, когда можно, а когда нельзя смотреть в глаза собеседнику. В России преобладает «контактная» культурная традиция, поэтому лица, избегающие зрительного контакта, оцениваются негативно. Однако не все так однозначно, и долгий прямой взгляд часто воспринимается как сокращение психологической дистанции, что не всегда приятно другому собеседнику, и может восприниматься как доминирование, вызов, агрессия. Замечено, что люди чаще смотрят в глаза друг другу, если дистанция между ними велика, и стараются избегать зрительного контакта при близкой дистанции. Психологические исследования показывают, что среднее время, в течение которого прямой взгляд в глаза незнакомого человека переносится им без дискомфорта, равно примерно 3-м секундам. Таким образом, для дальнейшего общения опасно как отсутствие зрительного контакта, так и злоупотребление им.
Иногда у врачей встречается «невидящий» взгляд, когда глаза обращены на пациента, но взгляд проходит как бы сквозь него, или не доходит до него. Это часто бывает следствием психологической усталости, «эмоци-
Онального выгорания*, желания отгородиться от многочисленных контактов. Такой взгляд полностью уничтожает возможность полноценного общения, остается лишь формальный контакт.
Конфликтологами разработан ряд условий поддержания и развития сотрудничества, которые помогут наладить терапевтичное общение и предупредить развитие конфликтов на стоматологическом приеме:
Согласие, состоящие в том, что пациента вовлека
ют в процесс лечения (информированное согласие),
Практическая эмпатия, предполагающая виде
ние ситуации со стороны пациента, понимание
его трудностей и опасений, выражение сочуст-
вия и желания помочь;
Сохранение репутации - уважительное отноше
ние к пациенту, даже если ваши интересы рас
ходятся;
Исключение дискриминации, которое запрещает
подчеркивание различий в социальном статусе,
возрасте и т.п., какого-либо превосходства;
Психологические «поглаживания», целенаправлен
ное поддержание положительных эмоций пациента;
Неразделение заслуг - этим достигается взаим
ное уважение и снимаются такие негативные
эмоции как зависть и чувство обиды (особенно
важно при взаимодействии с коллегами);
Индивидуальный подход к пациенту - учет его
индивидуальных особенностей и эмоционального
состояния.
Для того, чтобы лучше понимать пациентов, коллег, руководство, можно воспользоваться новыми современными разработками такого психологического направления как НЛП - нейро-лингвистическое программирование.
В 70-е годы Р. Бендлер и Д. Гриндер, открыли приоритетные способы восприятия человеком новой информации. Л. Бредуэй исследовала те же особенности
индивидуального восприятия у детей дошкольного и школьного возраста.
Человек воспринимает окружающий мир при помощи всех своих органов чувств, но при этом бессознательно отдает предпочтение одним, а не другим. Эта врожденная особенность диктует, какой способ познания выбрать - зрительный, слуховой или осязательный - и предопределяет выбор объекта внимания, быстроту восприятия, тип памяти. Это преобладание не исключает другие ощущения, но наибольшим образом влияет на восприятие данного человека, и значение данного обстоятельства было осознано лишь недавно.
В психотерапевтическом направлении НЛП (нейро-лингвистическое программирование) выделяют 3 типа людей по ведущему каналу восприятия: кинестетики -чувственный канал, визуалы - зрительный канал, аудиа-лы - слуховой канал и 4-й тип людей, не имеющих ведущего канала - логиков. Встречаются также полимодалы - люди, у которых все каналы развиты одинаково хорошо (этого можно достичь специальной тренировкой).
Характерные признаки этих типов представлены в таблице 3.
Таблица 3 Типы людей по ведущему каналу восприятия
| \ Типы ПроявЧ ления \^ | Визуалы | Кинестетики | Аудиалы | Дигиталы |
| Память | Зрительная память | Память на действия | Слуховая память | Логическая память |
| Визуальный контакт | Взгляд в глаза собеседнику: смотрят, чтобы услышать | Взгляд вниз, касаться важнее, чем смотреть | Глаза опущены, не смотрят чтобы лучше слушать | Взгляд поверх головы или в лоб, избегает зрительного контакта |
| Голос | Голос высокий, звонкий | Низкий, густой | Мелодичный, выразительный, меняющийся | Монотонный, прерывистый, зажатый |
| Речь | Речь и движения быстрые | Речь и движения медленные | Очень многословны | Движений мало |
| &раетерные слова | Красиво, кажется, взгяд, перспектива... | Удобно, чувствую, схватывать... | Гармонично, звучит, отзвук, тон... | Разумно, функционально, знаю, логично... |
Принадлежащие к различным типам пациенты по разному сообщают свои жалобы, их внимание сосредоточено на разных проявлениях заболевания, они по разному слышат и запоминают рекомендации врача. В речи пациентов будут использоваться характерные слова «я вижу», «я чувствую», «я слышу», «я думаю».
Визуал, придя на прием сядет подальше и будет внимательно смотреть в глаза врачу при разговоре, но замолкает, если доктор отводит взгляд, чтобы сделать запись в медицинской карте. Такой пациент легко ответит на вопрос: «Как это выглядит?*, и с трудом на вопрос: «Какая именно боль?». Убеждая его в необходимости лечения постарайтесь показать ему все перспективы, «нарисовать ясную картину* выздоровления.
Кинестетик наоборот сядет поближе и легко опишет свое самочувствие в ощущениях. Спросите его: «Что Вы сейчас чувствуете?» и не бойтесь пододвинуться и прикоснуться к нему. Доброе прикосновение может его успокоить (этим часто пользуются стоматологи-кинестетики). Если такой пациент остановит Вас в коридоре, чтобы расспросить о чем-то важном, то он встанет к Вам очень близко и даже может придержать Вас за полу халата. Он, скорее всего, с удовольствием пойдет на физиотерапию или массаж, но запомнит только то, что выполнял сам. Рекомендации «на слух» или по книжке он запомнит гораздо хуже.
Аудиалы ~ люди с хорошо развитой речью и слуховой памятью. Они с удовольствием беседуют с врачом и обижаются и не доверяют тем докторам, кто не может им подробно рассказать об их заболевании и ходе лечения.
Дигиталам также необходимо подробно и четко рассказать о стадии их заболевания, последствиях и перспективах и четко и последовательно объяснить план лечения.
(Подробнее о кинестетиках, визуалах, аудиалах и дигиталах можно прочитать в любой книге по НЛП, например А.Любимов «Мастерство коммуникации»)
Кроме этого можно определить с помощью психодиагностических методов (наблюдение, беседа или психологическое тестирование) такие личностные особенности пациентов как темперамент или отдельные его свойства, акцентуации характера, соционический тип, уровень тревожности и строить терапевтическое взаимоде-ствие с учетом этого знания.
СТРАХОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ РИСКОВ ВРАЧЕЙ-СТОМАТОЛОГОВ
Изучение проблемы взаимоотношения врача и пациента при оказании медицинской услуги стоматологическим пациентам становится все более актуальным, что в первую очередь связано со значительным увеличением конфликтных ситуаций, имеющих стойкую тенденцию к росту.
Можно с определенной долей уверенности утверждать, что переход значительной части стоматологической медицины на возмездную основу влечет за собой применение соответствующих правоотношений, регулирующих эти услуги. Особую значимость эти правоотношения приобретают в случаях ненадлежащего оказания стоматологической помощи. Это диктует необходимость разработки ряда мер, направленных как на урегулирование конфликтов, так и повышение контроля за качеством оказания стоматологических услуг.
Вопросам оценки качества оказания стоматологической помощи посвящены многочисленные работы, однако, в них недостаточно показана роль стоматологической ассоциации в организации досудебной медицинской экспертизы в разрешении конфликтов между пациентом и врачом при оказании стоматологической услуги. Мы хотим познакомить читателей с опытом про-
изводства медико-стоматологических освидетельствований и экспертиз проводимых Высшим экспертным советом при Стоматологической Ассоциации России (СтАР).
Высший Экспертный Совет по стоматологии (ВЭС) был создан решением Совета СтАР в 1998 году. Основанием для этого решения в первую очередь послужила концепция разработки и внедрения в практику стоматологической страховой программы СтАР, предусматривающей страхование профессиональной ответственности врачей-стоматологов. Существенным толчком к созданию стоматологической страховой программы СтАР послужили многочисленные обращения в ассоциацию врачей, которые в условиях современного законодательства стали фактически беззащитными от законных, а часто и надуманных претензий пациентов и судебных решений, как правило, разрешающих конфликтные ситуации в пользу пациентов.
Для разрешения конфликтов на профессиональном уровне был создан Высший экспертный совет по стоматологии, который начал рассматривать претензии пациентов, неудовлетворенных качеством оказанных им стоматологических услуг, руководителей стоматологических организаций, где возникла конфликтная ситуация, а также страховых компаний, где застрахован врач, с просьбой дать объективную оценку стоматологической услуги. Принятию решения о создании ВЭС способствовал и приказ Минздрава РФ №363 от 24.10.96 года, предусматривающий создание ведомственных и вневедомственных экспертных органов, на которые возлагались обязанности осуществления контроля за качеством оказания стоматологической помощи. Вневедомственные экспертизы осуществляются либо главными специалистами профессиональных стоматологических ассоциаций, либо сотрудниками различных экспертных учреждений или общественных организаций, таких как ассоциации защиты прав потреби-
Телей. Однако и в этих случаях экспертные выводы с юридической точки зрения не всегда правильны.
Изучение вопроса организации проведения медицинской экспертизы качества оказанной услуги показало настоятельную необходимость наличия такой специализации как эксперт-стоматолог, который имел бы соответствующую специальную подготовку и мог на законных основаниях участвовать в экспертизах. В настоящее время при разрешении конфликтных ситуаций арбитром выступает лишь одно медицинское учреждение - бюро судебно-медицинской экспертизы, только заключения которого, согласно законодательству, обязаны приниматься во внимание судом, и являются одним из видов доказательства по делу. В то же время потребность в эксперте-стоматологе диктуется самой жизнью, так как часто возникает необходимость оперативного решения вопроса, в то время как судебно-медицинская экспертиза такими возможностями не обладает, что связано с законодательной процедурой ее назначения (обращение в суд, который до выполнения экспертизы пытается урегулировать конфликт мировым путем, сбор документов, подбор соответствующих специалистов в виду отсутствия в штате бюро экспертов-стоматологов), а эксперты бюро судебно-медицинской экспертизы не владеют специальными познаниями в области стоматологии.
Создавая ВЭС при СтАР, руководство ассоциации исходило из того, что входящие в комиссию врачи соответствующего профиля на общественных началах будут выполнять экспертные функции. Однако на начальных этапах функционирования экспертного совета возникли определенные трудности организационного характера. В первую очередь возник вопрос о ее легитимности, а затем создание такой структуры, которая четко бы выполняла требования законодательных и нормативных актов к общим принципам проведения
экспертизы, оформления ее заключения с построением выводов.
Наш опыт показал, что наиболее приемлемыми в этом отношении являются общие принципы работы судебно-медицинской экспертной комиссии, которые предусматривают все этапы организации экспертизы: особенности изучения документов пациентов (заявление, договор, медицинские карты и пр.), формирование комиссии из соответствующих по профилю специалистов (терапевт, ортодонт, ортопед, хирург), осмотра пациента, формулирование выводов экспертного заключения и его оформление. Оценивая цели, задачи и функции бюро судебно-медицинской экспертизы нами с определенными коррективами был использован его принцип работы.
За последние четыре года ВЭС было рассмотрено 59 дел, связанных с оценкой качества стоматологических услуг, которые по годам распределились следующим образом: 2000 г - 15 случаев, 2001 и 2002 - по 9, 2003 г - 12, а за 2004 год - 14 дел. Приведенные количественные показатели свидетельствуют о тенденции роста экспертиз.
Из числа всех проведенных экспертиз в 80% случаев комиссия выявила серьезные упущения в лечебно-диагностическом процессе, послужившие основанием признать услугу некачественной. Причем по 34 конфликтным ситуациям страховыми компаниями пациентам возмещены затраты на лечение. В 10 случаях пациенты настояли на рассмотрении дела в суде, который также подтвердил заключение ВЭС и удовлетворил в основном (9 дел) иски пациентов.
По своей инициативе в Высший Экспертный Совет обратилось 7 пациентов, а по просьбе руководителей стоматологических учреждений - 18 дел. Среди истцов наибольший удельный вес составили женщины (83,1%) и в меньшем количестве мужчины - 16,9%. Преимущественно обращались на экспертизу жители
Москвы (46 чел), редко жители Подмосковья (5 чел) и других регионов страны (8 чел).
Анализ экспертного материала позволил выявить 5 основных причин, послуживших основанием для обращения пациентов в комиссию, а именно:
Наличие сохраняющегося болевого синдрома по
сле проведенного эндодонтического лечения
и/или протезирования - 24 дела;
Нарушение функции жевания - 18 дел;
Сочетание нарушения функции жевания, болей
- 6 дел;
Претензии к эстетическому качеству выполнен
ной работы, несмотря на то, что решение этих
вопросов не попадает под страхование по стома
тологической страховой программе СтАР - б дел;
Отказ от дальнейшего лечение в клинике или у
данного врача после рассмотрения претензии ист
ца ведомственной комиссией, установившей нару
шения при оказании стоматологической услуги,
даже в том случае, если они были несуществен
ными и могли быть легко устранимы - 5 дел.
Наибольшее количество жалоб на качество лечения было предъявлено врачам-ортопедам (69,5%), в меньшей степени - терапевтам - 20,5% и в единичных случаях к врачам-ортодонтам и хирургам - по 5% всех случаев.
Анализируя дефекты оказания терапевтической помощи, необходимо отметить, что мы рассматривали эту деятельность не только как самостоятельный вид услуги (12 дел), но и как один из этапов подготовки пациента к ортопедическому лечению (7 дел), поскольку ненадлежащим образом проведенное лечение может в дальнейшем сказаться на результатах протезирования, как, впрочем, и нарушение технологии при протезировании могут повлечь терапевтические проблемы, выходящие подчас на первый план в жалобах пациентов.
Основные претензии пациентов к терапевтическому лечению, рассмотренные комиссиями БЭС, были связаны с:
Наличием боли после эндодонтического лечения
вследствие перфорации стенок корня зуба, выведения
пломбировочного материала за верхушку корня, отло-
ма эндодонтического инструмента, развития воспали
тельного процесса в периапикальных тканях;
Отломом истонченных стенок зуба после поста
новки пломбы;
Нарушение эстетики при лечении фронтальной
группы зубов;
Конфликтные ситуации, возникшие из-за сумм,
затраченных на лечение, что вызвано недостаточной ин
формированностью пациента врачом либо непонимани
ем положений договора (например, стоимость одной
пломбы пациент часто воспринимает как лечение одно
го зуба).
Изучение медицинских документов, договоров и осмотр пациентов позволило комиссии признать эти жалобы обоснованными. При этом отмечена противоречивость в оценке причин возникновения конфликтов, приведенных в заявлениях истцов и лечащих врачей и даже руководителей структурных подразделений и стоматологического учреждения. Часто, по мнению врача, услуга выполнена правильно, и каких-либо нарушений им не усматривается. Как правило, этой точки зрения поддерживается и внутриведомственная комиссия, что указывает на необъективность, корпоративность и попытку ведомственной защиты врача.
Анализ результатов проведенных Высшим экспертным советом СтАР обследований и экспертиз по конфликтным ситуациям, позволил выявить основные недостатки, ошибки и упущения в работе врачей-стоматологов при терапевтическом лечении.
1. Ошибки при проведении обследования: неполноценное или недостаточно тщательное проведение обследования.
Диагностические ошибки.
3. Тактические ошибки
(ошибки при составлении
плана лечения).
4. Технические ошибки
(ошибки при выполнении
мануальных процедур).
Деонтологические ошибки.
6. Упущения при ведении медицинской документации.
Первые три пункта являются алгоритмом лечения и
вытекают один из другого.
К наиболее часто встречающимся упущениям в обследовании пациентов при работе врача-терапевта относятся следующие моменты:
1. перед эндодонтическим лечением не проводится
рентгенологическое обследование;
2. перед терапевтическим вмешательством не прово
дилось определение жизнеспособности пульпы;
3. не проводилось дополнительных методов обследо
ваний или консультаций пациента у специалистов при
выявлении сопутствующей патологии.
Таким образом, недостаточно тщательное проведение обследования, не назначение дополнительных методов обследования и консультаций специалистов смежных специальностей приводит к ошибкам в диагностике.
Неправильно поставленный врачом диагноз, приводит к тому, что составляется не адекватный план предполагаемого лечения. Отсюда становится понятно значение и важность качественного обследования, что, к сожалению, именно в терапевтической стоматологии является большой редкостью. Основное внимание следует уделять сбору анамнеза и анализу жалоб пациента, т.к. уже на этом этапе возможно предположить характер патологического процесса или заболевания.
Технические ошибки, как правило, связаны с мануальными процедурами, и зачастую вызваны отклонени-
ями в действиях врача от принятых ассоциацией стандартов и общепризнаных норм и правил.
Как показывает наш материал недостаточное внимание со стороны врача, неумение выслушивать пациента, переназначения времени приема являются причиной агрессивного поведения пациента, особенно с неустойчивой эмоциональной сферой.
Нарушение принципов деонтологии, к сожалению, также является распространенной ошибкой. В частности, врач может себе позволить не только оценивать работу другого врача, но и критиковать ее. В связи с этим хочется еще раз подчеркнуть, что оценка качества проведенного лечения является прерогативой эксперта. Врач общей практики обязан констатировать клиническую ситуацию состояния полости рта, наличие причинно-следственной связи между ранее проведенным лечением и возникшими осложнениями, выдавать такую информацию пациенту в деликатной форме, и предложить, при необходимости, лечение.
Анализ проведенных экспертиз показал, что медицинские карты стоматологических больных ведутся с серьезными нарушениями. Причем неправильно оформляются даже те медицинские карты, которые после возникновения конфликтной ситуации были явно переписаны, либо ведутся плохо даже в том случае, когда пациент уведомляет врача, что он не доволен качеством лечения и будет жаловаться в «вышестоящие инстанции». Это говорит о том, что в подавляющей массе практикующие врачи-стоматологи либо просто не придают значения ведению документации, либо не отдают себе отчет о возможных последствиях небрежности в ее ведении, несмотря на то, что в различных публикациях указывается роль качества ведения медицинской документации при разрешении споров на досудебном и судебном этапе.
Наш опыт свидетельствует, что основные упущения в ведении документации следующие:
Лечащими врачами, как правило, не вносятся в
историю болезни сведения о состоянии зубочелюстной
системы на момент первичного обращения.
Зубная формула не заполняется полностью, как
правило, в истории болезни имеется условное обозначе
ние только зуба, подвергшегося лечению.
Нередко отсутствует запись о проведении рентге
нологического исследования после пломбирования ка
налов, что делает невозможным осуществление кон
троля качества лечения и при спорах рассматривается
как дефект.
Отсутствуют сведения о предполагаемом плане
лечения как элемента информирования пациента, и
этапах его выполнения.
Не приводятся данные рентгенограмм.
Не отмечены сроки контрольных осмотров после
завершения санации полости рта.
Имеющиеся упущения в ведении документации и дефекты в первичном обследовании пациентов не всегда позволяют комиссии оценить стоматологический статус до лечения и являются поводом к отказу от установления причинно-следственной связи между действиями врача и возникшим осложнением.
Необходимо подчеркнуть, что при погрешностях ведения амбулаторных карт или отсутствии записи в истории болезни о динамике лечения все решается в пользу пациента. Поэтому, если врач не пишет подробно историю болезни, он заведомо ставит себя в положение обвиняемого.
В тоже время, когда медицинская карта содержит подробные сведения о заболевании, проведенных дополнительных методах обследования и консультаций специалистов, для экспертной комиссии не представляет трудности решение вопроса о не имеющейся причинно-следственной связи между возникновением, например, болевого синдрома и действиями врачей.
Эмпатия (от англ. -- сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) -- это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии -- это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения -- представление себя на месте другого, в его роли -- как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование -- это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
Правила эмпатического слушания:
- 1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
- 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
- 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
- 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого -- это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.
Вопросы (ответить письменно):
1.Какие приемы активного слушания может применять педагог в своей работе ? Докажите свою точку зрения.
2.Какие ключевые принципы убеждения обязан применять педагог в своей работе (выберите три основных )? Объясните, почему.
3.Какую стратегию поведения в конфликтной ситуации вы считаете лучшей? Объясните свою точку зрения.
4.Какие причины педагогических конфликтов встречаются вам на практике чаще всего? (выберите три причины и приведите три примера )
5.Какие преимущества дает педагогу информация о карте конфликта? Зачем педагогу знать о карте конфликта?
6.*(по желанию) Приведите пример внутриличностного конфликта.
Эмпатия в общении, правила слушания.
Эмпа́тия (греч. ἐν - «в» + греч. πάθος - «страсть», «страдание») - осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.
Акти́вное слу́шание
(Эмпати́ческое слу́шание
) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Приемы активного слушания
Выделяют следующие приемы активного слушания:
Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного . В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов , в том числе промежуточных.
Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания . Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: «Я чувствую себя обиженным» и «Я думаю, что я обижен».
Отражая чувства собеседника, мы должны показывать ему, что понимаем его состояние: «У меня такое ощущение, что вы чем-то расстроены». Желательно избегать категоричных формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены».
Следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы немного расстроены!» (совершенно, очень и т. п.).
по выражению лица, жестам, интонации собеседника;
по его словам, отражающим чувства.
Правила эмпатического слушания №1.
Проявите полную заинтересованность в его проблемах. Подчеркивайте эту заинтересованность мимикой, жестами, восклицаниями и т. п. Не пользуйтесь предвзятыми оценками, данными ребенку чужими людьми.
Свое расположение к нему подчеркните улыбкой.
Слушая ребенка, не отвлекайтесь. Сконцентрируйте все свое внимание на нем.
Дайте ребенку высказаться. Не торопите, дайте ему время высказаться свободно.
Не подчеркивайте всем своим видом, что ребенка трудно слушать.
Не давайте советов и оценок без его просьбы.
Ищите истинный смысл слов ребенка. Помните, что сказанное слово дополняется оттенками, проявляющимися в изменении тональности и окраски голоса, мимике, жестах, движениях, наклонах головы и тела.
Покажите ребенку, что тот услышан и смысл сказанного понят.
Правила эмпатического слушания №2:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Ведение беседы. Правила убеждения.
Скаженик Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
Правила убеждения
Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.
Цицерон
1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.
2.Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место , предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».
3.Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Не принижайте статус и имидж собеседника.
4.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
5.Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.
6.К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.
7.Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.
8.Будьте внимательным слушателем.
9.Избегайте конфликтогенов. (Конфликтогены – это грубость , угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п.)
10.Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?
Конфликты. Пути выхода из них. Коррекция поведения.
Конфли́кт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии .
Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.
Признаки конфликта
1.Биполярность
Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.2.Активность
Активность - другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.
3.Субъекты конфликта
Наличие субъектов конфликта - ещё один признак, субъект - это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом сознания - конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа сознания.
Виды конфликтов
Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые .
Внутриличностные конфликты - представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением необходимых норм.
Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой, между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Это один из наиболее распространенных видов конфликтов.
Межгрупповые конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей , объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.
Классификация конфликтов
Стратегии поведения в конфликтной ситуации
В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации :
Приспособление - одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
Избегание - уход от конфликтной ситуации.
Компромисс - совместное решение, удовлетворяющее обе стороны.
Соперничество - активное противостояние другой стороне.
Сотрудничество - попытка прихода к совместному решению.
Стратегии управления конфликтами
Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:
Стратегии поведения участников конфликта
Настойчивость (сопротивление) , когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.
Уход (уклонение) , когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.
Приспособление (уступчивость) , когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной . Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.
Компромисс . Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Сотрудничество , когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Эта стратегия основана на убежденности участников в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».
К педагогическим конфликтам относят межличностные конфликты между воспитателем и воспитанником (учителем и учеником, родителем и ребёнком), а также межгрупповые конфликты , между учителем и классом. Так же педагогические конфликты являются частью конфликта поколений. Педагогические конфликты отличаются и своими специфическими особенностями. Главная отличительная особенность педагогического конфликта состоит в противопоставлении социально-ролевых позиций. Позицию учителя можно условно выразить словами «Я призван тебя воспитывать!», позиция ученика отражена в классической фразе : «Я не хочу, чтобы меня воспитывали».
С. Ю. Темина приводит следующие объективные и субъективные причины возникновения педагогических конфликтов.
1. Объективные причины педагогических конфликтов:
Недостаточная степень удовлетворения базисных потребностей ребёнка.
Противопоставление функционально-ролевых позиций учителя и ученика (задача первого - учить, задача второго - учиться; учитель априорно считается превосходящим ученика умом, знаниями, опытом и наделяется властью над ним).
Существенное ограничение степеней свободы (требования жёсткой дисциплины, подчинения, отсутствие возможности выбора учителя, предмета, класса, обязательное посещение уроков и т. д.).
Различия в представлениях, ценностях, жизненном опыте, принадлежность к разным поколениям (проблема «отцов и детей»).
Зависимость ученика от учителя.
Необходимость оценивания учащихся учителем.
Игнорирование личных проблем учащихся в формализованных образовательных системах.
Множественность ролей, которые вынужден играть школьник в силу предъявляемых к нему разных, порой противоположных требований в учебном учреждении , родителями, товарищами, какими-либо другими значимыми людьми.
Различие между учебным материалом и явлениями, объектами реальной жизни.
Социальная нестабильность и др.
Психологическая несовместимость учителя и ученика.
Наличие у учителя или ученика определённых черт характера, определяющих так называемую «конфликтную личность» (агрессивность, раздражительность, нетактичность, ехидность, самоуверенность, грубость, жёсткость, придирчивость, скептицизм и т. д.).
Отсутствие коммуникативной культуры у учителя или ученика.
Необходимость изучения данного предмета всеми учащимися и отсутствие интереса к нему у конкретного ученика.
Несоответствие интеллектуальных, физических возможностей данного ученика и предъявляемых к нему требований.
Недостаточная компетентность учителя (отсутствие опыта, глубоких знаний по предмету, готовности к разрешению конфликтов, низкий уровень развития определённых профессиональных способностей).
Наличие у учителя или ученика серьёзных личных проблем, сильного нервного напряжения, стресса.
Чрезмерная загруженность учителя или ученика.
Вынужденная бездеятельность ученика.
Отсутствие самостоятельности, творческого начала в учебном процессе .
Несоответствие самооценки ученика и оценки, данной ему учителем, и др.
А. Меняев в статье «Конфликты в обучении и воспитании» выделяет три объективные причины конфликтности взрослых:
взаимодействие консерватизма взрослых и новых культурных ценностей детей;
недостаточный культурный уровень взрослых (грубость, бестактность и тому подобное), его несоответствие уровню культуры народа;
изменения в психике педагогов или родителей, возникающие в процессе накопления опыта систематического управления поведением ребёнка; эти изменения можно образно назвать «развращением властью» - привычка постоянно запрещать, приказывать, поправлять, понуждать, упрекать, выговаривать, словом, «воспитывать» в строгости, покорности и дисциплине.
Виды педагогических конфликтов
Исходя из современных представлений об образовании как о важнейшем социальном институте, интегральном, многоаспектном социальном явлении можно выделить три группы конфликтов, возникающих в разных планах образования:
Системные конфликты (конфликты, в основе которых лежат противоречия, возникающие в процессе функционирования образования как системы; могут носить экономический, организационный, политический, этнический, духовный характер);
Процессуальные конфликты (педагогические конфликты, в основе которых противоречия , возникающие в образовательном процессе);
Результативные конфликты (возникают на основе противоречий реального и идеального результатов конфликта).
Карта конфликта
Для более успешного разрешения конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть её в следующем:
определить проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объёма выполняемых работ составить диаграмму распределения нагрузки;
выяснить, кто вовлечён в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
определить подлинные потребности и опасения каждого из
